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【主持人的话】
根据国家旅游局发布的统计数据，2012年我国国内旅游人次达到29.6亿，出境旅游人次为8318万。如果将这两个数字和我国的人口数相除，可以得出的结论是：2012年度我国人均国内出游次数为2.1次，人均旅游次数达到了3次。面对这个数据，我们可以毫不夸张地说，旅游已经成为我国百姓休闲度假的主要方式，甚至已经成为我国国民的一种生活方式。这也就不难理解，为什么《中华人民共和国旅游法》的颁布和实施，能在中国社会引起广泛的关注和持续的热议了。
2013年10月29日（周二）14：00—15：00，上海师范大学旅游学院副教授，上海旅游法治研究中心主任王玉松做客东方网“致公说事”节目，与网友围绕《旅游法》与旅游相关话题展开深入地讨论。
【嘉宾简介】
王玉松，女，上海师范大学旅游学院副教授、上海旅游法治研究中心主任，致公党党员。
王玉松从事旅游法方面的教学和研究工作二十多年。在教学工作之余，主持完成了数十项旅游法治方面的课题和项目，如“上海旅游法制热点分析”（自2006年起至今持续跟踪研究的课题）、“户外自助旅行救援法律问题研究”（2012年度上海市政府决策咨询研究专项课题）、“‘零负团费’的成因、现状与治理对策研究”和“导游管理体制改革与创新研究”（分别获得国家旅游局2010年度和2011年度“全国旅游行风调研课题”一等奖）等。多次参与或承担了地方旅游立法的调研和起草工作，其中包括《上海市旅行社管理办法》、《上海市旅馆业管理办法》、《上海市旅游条例》等。2009年起，受国家旅游局邀请，作为立法起草小组的咨询专家参与了《旅游法》的起草工作，为《旅游法》的制定提供了大量有价值的立法建议。王玉松作为主编编著的教材包括《导游法律知识与道德修养》（导游人员资格考试专用教材）、《会展业的法律规制》、《旅游案例100》、《新编旅游法教程》等。在《复旦学报》、《社会科学战线》、《东北亚论坛》、《旅游学刊》、《旅游科学》、《中国旅游报》等报刊上发表学术论文若干。
【文字实录】
[主持人]：各位东方网的网友，大家好！欢迎您收看今天的致公说事，我是主持人筠惠。如今旅游成为我们休闲度假的最好方式，有一个数字就可以反映这样的生态，2002年度我们人均国内游次数达到了2.64亿次。不知道从什么时候开始，好象旅游的心情已经不再那么简单、快乐，因为我们在路途当中要提防不要被坐地起价。今天我们为大家邀请到了上海师范大学旅游学院的王玉松王教授。您好，王教授！欢迎您做客我们的节目。
[嘉宾王玉松]：您好主持人，东方网的各位网友朋友们，很高兴有机会跟大家交流与《旅游法》的话题。
[主持人]：我觉得这次新的《旅游法》出台蛮有意思的，因为它一出台就迎接了十一的检验。这个当中最主要的、关切的问题在于新《旅游法》的改变在哪些方面？
[嘉宾王玉松]：我简单的把新《旅游法》改变地方跟各位网友做一个说明，首先它最大的一个改变，它跟过去我们关于旅游方面的一些立法的规定相比较而言，它是从一个比较单一的行政法的模式转变成综合立法的模式。我们现在这个《旅游法》中它应该是含有三大块不同性质的一些法律规定，一个关于旅游促进和发展的，这个实际上带有一种政策导向的规定。第二部分还是属于旅游市场监管的，属于行政监管的。第三部分就是属于旅游方面的民事规范，它集中反映在关于旅游合同的相关规定上。另外一方面，其他的改变，比方说我们过去的旅游立法它比较注重的或者针对的对象也比较单一，它主要针对旅游经营者，加上监管设立一些规范。但是现在新法的内容上来看，应该说它针对的对象是有不同对象，因为它有针对政府提要求，然后它有针对旅游经营者提要求，当然也有针对旅游者提一些要求的。所以对象是覆盖旅游关系中各个主体，为他们设定一些要求也好，规则也好，这是一大变化。另外一方面它内容方面有很多的亮点，比如说它建立一个旅游综合性机制。因为我们知道旅游是非常复杂的现象，所以说涉及到旅游方面的问题，应该说协调方面的要求非常高。过去实际上已经成为我们在旅游发展过程中，或者在解决旅游相关问题中的一个比较大的障碍，这次《旅游法》明确了一个综合协调的机制。另外这一次比较系统地设置了一个景区管理的制度，它也是我们网友比较关注的问题。之前的法律规章中都没有完整的涉及，这一次的法律里面应该说回应广大老百姓的一个诉求。
[主持人]：我觉得这次《旅游法》应该是与时俱进的产物，包括零付团费。前一段时间包括我们“刻字门”都走出国门了，这个恶习带到了国外。包括我们黄金周之前就开始统计有哪些行为在旅游当中是不好的，我们不应该做。我觉得体现在新《旅游法》当中，我们说法律也好，根据时代的变化进行的一些调整和进步。当然还有很多网友关注的，首先新《旅游法》给我们的感觉，首先就是我报团，最明显的感觉团费上升了。对哪些线路的影响最大？
[嘉宾王玉松]：关于这个问题，我总结一下，首先我还是想纠正一种大家普通的提法，说是价格上涨。我认为最准确的应该是一个价格的理性回归，应该回归到它本来应该有的价格的方向去。按照这样一个理解的话，哪些地方它这种价格回归的表现更加大一些呢？概括来说就是“零付团费”的“重灾区”，比方说到东南亚去旅游，比方说到香港去旅游，港澳游等等。像这些项目以前最低的报价是几百元，什么香港5天四夜。其实我们稍微有点理性的人，它连成本都是不够的。
[主持人]：可能一晚的机票也好，团费也不够这些。
[嘉宾王玉松]：所以说它明摆着是不可能的一个价格，在这一现象上来说，我总结说就是坑蒙拐骗，这样游客的体验就非常差。而这种“零付团费”经营的模式影响非常大，而且他那个价格报得非常低，结果我们要付团费，地接的地方的旅行社还要给这个组团社给相关费用。而不是说组团社给他支付接待的费用，它完全是一种很不合理的运作模式。所以像这种地区，过去团费的价格虽然低，但是过程中购物、自费项目非常严重。这样的话因为这次《旅游法》明确规定不能指定购物场所，所以他必然要把原来该有的成本打到报价中去。
[主持人]：让你把这个钱花得明白，而且在开始旅行之前你自觉、自愿地付费。如果说改变的话，这方面是很重要的体现。
[嘉宾王玉松]：是的，港澳游价格变化是最大的，可能有些地方涨到了百分之百，就是翻了倍的。还有往欧洲，或者有些地方，应该说过去他依赖购物或者自费项目程度比较高的地方，它的报价也是上调了，大概30%、40%。但是相反来说，比方说马尔代夫度假的这种产品，完全观光的，或者我们叫纯玩游，价格没有变化。我的观点来讲，这是个好现象，它是在往理性方面。包括它也在引导我们游客，怎么样理性地选择旅游的产品。
[主持人]：其实它引导的也是我们现在如何用正确的心态，包括科学的方式来选择旅游产品，这样一种指引的作用。我有一种感触，新《旅游法》一经推出之后，现在很多朋友不再报团参加了，不管什么原因，我们看到的报价单上的价格，以往我们去的线路总归会有提成，很多朋友觉得现在报团要多交这么多钱，索性我自己自由行了。新《旅游法》会不会促使自由行成为一种常态？
[嘉宾王玉松]：我看到这次黄金周比较大的变化，自助游、自驾游的游客多了。关于这个现象，它可能跟我们这个《旅游法》有一定的关系，但也不是完全由它导致的。因为我们讲对旅游消费领域的过程上来看，可能随着未来个人旅游的能力越来越强，然后随着我们个人的收入越来越高，随着我们对旅游个性化的追求越来越强调的话，可能自助游或者自由行，尤其会成为年轻人首选的方式。这次跟《旅游法》有关的一点，可能有些游客认为团费反正价格已经挺高的，我不如自己自助、自驾就可以了。这个会不会导致将来自由行或者自助游一定是主体的方式？我个人觉得倒也未必，因为旅游作为一个消费的话它永远有不同层次的需求的。比方说像我们这样年龄稍微大一点的，我还是愿意选择稍微方便一点的，旅行上都安排好的，少操心一点。还有一点我觉得自助游不管怎么样省钱，但是实际上旅行社组一个线路的话，它集中购买还是有一定的价格优势的。所以说这个也很难断言，但是它代表未来一种方向。
[主持人]：您说的这点特别对，一方面是价格方面，另一方面自由行的话对旅游本身的人的要求挺高的，机票、住宿，还有语言，每一餐的餐饮等问题可能都是要在旅行之前要计划好的。也许我们旅行的时间是十天，但是要计划很久。虽然说自由，但之前操心就比较多一点。所以说能不能成为常态，可能另当别论，也是不同的人的选择。我们回到报团上来，现在有新的《旅游法》了，我们在报团的时候应该注意哪些事项？
[嘉宾王玉松]：如果旅游者报名参加旅行社组团的时候，有几个原则性的东西一定要注意的，第一你肯定要看他相应的一些资质，就是帮你组团的旅行社国家规定的资质有没有，这个直接关系的旅游的体现。另外一方面当然还要看价格，但是看价格我们不能够只追求低价。我们说旅游其实也是一份价钱一份货的。比方说你高了2百块钱的价格，可能你在相应的服务当中没有特别的体现出来。但是相对来说它可能价格高一点的话，它更规范一些。如果它不规范，他的管理成本才能降低。所以说我不是说不要看价格，但是你不能片面地只追求低价，因为你报团的时候线路怎么样子，然后这个线路里面有哪些安排都有的，你可以做一个比较，看一看，它可能是有差别的。要理性地对待价格，而不是一味追求低价。另外还要看有哪些内容，因为《旅游法》实施以后，取消了一些项目，所以有些地方的项目不能参加了。我想这个就是要求我们旅行社今后开发更加多的特色产品，然后你用更多的菜单式的选择你的项目，这样的话他就方便选择，也可以达到每一个人不同的需要，所以说还要看内容方面。这个是你在报团之前比较重要的，自己要把把关的一些方面。
[主持人]：可能很多朋友最关心的就是价格，你不能说报了特别低的团，但是你期待达到5星级的服务，这是不可能的。希望在旅行的过程中得到的体验跟报团的价格进行一个合理的比量。说到新《旅游法》改变的时候，我们一直没有提一个话题，但是现在很多人觉得最为突出的一个改变，就是对于导游这个职业来说，也有一篇文章挺有意思的，说新《旅游法》为什么让导游哭？新《旅游法》正式实施三周以来，导游收入锐减，怎么这个新《旅游法》给导游群体带来这么大的波动呢？
[嘉宾王玉松]：关于导游的问题，包括导游的服务质量，实际上一直是我们非常关注的问题。在这个问题上，最后在《旅游法》中所体现的，第一它得健全导游管理体制，第二个方面提出了一些保障导游的一些原则性的规定，后面我们需要进一步细化它，通过相应的政策兑现它。关于新《旅游法》让导游哭的这个说法，我是这么理解的，一个是我们就要回到“零付团费”的这个问题上，导游哭是因为他收入减少了，是从购物和资费项目中拿回扣的项目，这块收入它从来就是不合法的，虽然它普遍存在，但它从来就是不合法的。一个不合法的现象，你指望它在这个社会上永远存在下去，可能也不太现实。因为取消了自费项目，我认为它是不合法的收入。应该说我是非常同情导游这个职业，过去他实际上没有多少正当收入。
[主持人]：他的收入的很大一部分可能来源于这些《旅游法》规避的收入。
[嘉宾王玉松]：我们的法律中规定的，比方说要有他正当的工资或者导游服务费，这两个问题现在可能还没有解决。那么给的标准是什么？有些导游说了：“旅行社是给我发工资，但工资非常低，基本工资或者是很低的，属于象征性的工资。”这么低的一点点工资，他和我们导游付出的工作的辛苦是完全不匹配的。这个我个人认为是不尊重导游的劳动。我个人认为行业组织要推动一下，比方说一个导游在上海这个地方，他做一天导游的服务，你至少拿一个指导性的工资。这样的话导游也可以根据这个去判断旅行社到底给我的是不是一个比较合理的服务标准。然后执法部门也可以作为一个执法的时候一个参考的依据，这是我个人的一个观点。如果你要推出这个方案，需要有一定的作为。还有一点，我在想我们导游是不是要调整一下心态了？可能过去很多导游是靠刚才讲的非法的收入发财了，赚取了暴利。当旅游发展到今天更亲民的时代，你是不是指望从中可以获得暴利？你还希望获得暴利的工作？但导游是提供服务的工作，我认为它从来就不是一份暴利的职业，它就是一份汗水一份回报的职业。可能今天面临《旅游法》实施带来导游收入的改变，是不是可以调整一下心态？说有些旅游社给导游一天3百、4百、5百，还是没有兴趣干，这是不是就是一个心态的问题了？
[主持人]：说到这个问题可能要分两方面来看，一方面可能有些导游拿着非常低的薪水，也就是说他们通过正常渠道拿到的回报跟他们付出的劳动是不成正比的，我们希望各个部门来推动、改善的情况。另一方面在这些哭的导游中，是不是因为他们丧失了他们原本不该获得了暴利？针对这两方面的情况，我们也特别希望能够有后续的法律法规，包括措施的跟进能够解决这个问题。说到新的《旅游法》，在群众当中有点褒贬不一的体验。有的觉得新的《旅游法》很好，有的觉得有待提高。我们通过我们的平台收集了网友的说法，首先1号网友提问了，他说：“在新的《旅游法》规定之下，同一线路团费多收了不少，这个做法对吗？”
[嘉宾王玉松]：价格透明了。
[主持人]：还有3号提问，他说：“个别游客在文物上刻字，这种不文明行为应该怎样遏制？”
[嘉宾王玉松]：这个问题也是点出了我们在《旅游法》实施以后应该关注的问题，就是关于旅游文明的问题。可能不文明就是一个泛泛的称号，实际上这些不文明的表现中，也是有不同性质的。我认为有一种性质属于文化差异的问题，比如说你到了境外吃饭的时候，在景区大声讲话，这个是中国人讲话的习惯。还有一个我们中国人到了外面看到人家的小孩很可爱，喜欢拍拍照，这个可能在人家那里属于一种不太能接受的做法，这种就是文化差异。如果说是文化差异，最后贴上不文明标签的这种行为，我个人认为旅游是跨文化交流的活动，除了到那边看了、吃了以外，你自身就带有很多文化的符号，你到当地也是去感受文化氛围，我们一定要记住入乡随俗，这没有谁好谁坏，你一定要入乡随俗。我们的文化觉得这都很正常的，但是随着发展的眼光觉得它也不是很好，我们是不是改变一下？如果按照我们的观点来看，哪怕在国内公共场所大声喧哗，吃饭的时候高谈阔论，也是会影响到别人的。第二类可能就属于不讲社会公德，这是属于第二种性质的，不讲社会公德，不排队、乱扔垃圾、随地吐痰，我们认为是不讲社会公德的。属于道德范畴的你蛮难强制他的，这方面从游客自身来说，要很自觉地约束自己。我们不但在旅游中，在各种社会空间都要自律的，要有这种意识，然后慢慢去改变它。
[主持人]：比如说你吐痰，你吐到哪里去，你吐几次你属于犯法了？我们没有硬性的杠杆，操作层面上很难，要依靠我们自律的方式。您对于文明的方面介绍非常全面，一方面有文化的差异，一方面有个人素养的问题。别说出国了，比如说我们要去东方艺术中心听音乐会，那么我们自然要注重自己的一些着装，我们要注意礼仪规范。可是你把这个场景搬到刘老根大舞台，如果你在那个大舞台里面讲话声音很小，或者你在吃一些东西的时候过分的文明，服务员会过来问你：“你今天玩得不开心吗？”我们不是说哪方面比较高雅，哪方面比较草根，只是说我们要融入这个场景当中，获得不同的感触。当然我们更期待的是在第二层面上，个人素养方面的提高。
[嘉宾王玉松]：我再补充一点，有些行为就是违法了，比方说文物上刻字，或者破坏文物古籍，或者景区的设施，实际上他就是违法的。像这种违法行为就是该制裁，该罚款的罚款。所以说《旅游法》出台以后，反过去可能也要推动我们的一些部门修改相应的条例，比方说《自然保护区条例》。我个人认为过去对游客的行为约束少了一些，现在根据我们游客表现出来的极端的不文明，甚至达到了违法的行为，来进一步健全相应的法律制度。
[主持人]：这也是由我们现实出现的情况，来推动立法的案例或者视角。有一个对我印象挺深的，去香港迪士尼，很多家长会带孩子去玩。这个时候有个大陆游客把一些小聪明用在不文明的地方，比如说要排队，他会让小孩子假装往前走，他会说：“你怎么可以这样呢？不可以这样的。”其实这个场景对我来说印象太深了，你从队尾插到队头去，它能快多少呢？可是这种行为传递给孩子是非常恶劣的。这种道德层面真的要依靠个人的自律，我们也希望包括我们媒体能在这方面有更多的推动。5号网友有提问，他说：“《旅游法》有两个地方我没有理解，第一个方面安全告知的范围怎么样？第二个方面游客在旅行当中要购物怎么办？”
[嘉宾王玉松]：第一个方面是安全告知，我估计是我们业内人士提出的。安全告知，有些碰到具体个案的时候就会产生一些探讨，这个经营者到底尽到告知义务了没有？关于这个告知的范围，应该这样说，我们一般来说肯定是不以你在日常生活当中，你作为一个成年人就应该知道的那种常识性的事物。比方说我作为一个领队，我带你出境旅游了，到了目的地我要不要告知你不要乱穿马路？肯定不需要。所以我们讲的安全告知，应该是经营者提供的特定的服务，包括项目、空间，所隐含的跟安全有关的一些具体的提醒和照顾。比方说到了这个地方，去海边去游玩，这个地方海边的一些情况，存在哪些潜在的危险，然后比方到了这个景区、景点哪个点比较危险，大家不要去。所以说它应该是一种特定的旅游活动发生的时空范围，所属的一些特殊的告知现象，而不是我们日常生活中本身应该知道的。以前曾经发生过这种案例，一个成年男性游客到景区去玩，拍照的时候一只脚站在石凳上，结果不小心摔伤了，骨折了，回来就告旅行社，也告景区管理部门。到这个案例来看，他的主张是什么呢？是说旅行社没有告知他不要站到石桌上拍照，我不认为这是旅行社一定要告知的事情，是一个成年人应该知道的。
[主持人]：安全方面如果我们把它分为一类是普通性，一类是特殊性的话。比如说这个水特别深，你不要下去游泳。像我们刚才说的你不要站在这个石凳上是一样的。我们主要针对的是一个特殊性的一些问题。
[嘉宾王玉松]：对，针对他所提供的一些服务，然后相关的安全事项，这些应该充分地告知。假如告知的不充分的话，如果发生损害，他就要根据没有告知这个损害发生，去承担相应的民事赔偿。关于这个问题，我还想多说两句，因为很多的网民本身是游客的比较多。我认为旅游中安全的事项，实际上最该负责任的就是自己，因为即使是有导游，他也不是一个保姆，24小时守在你身边的。更何况有些景点，山路或者峡谷，它都是比较容易出现危险的。因为一个团有几十个人，导游不可能一直盯着你，都指望别人还是不太现实的。所以我认为在安全方面首先最该负责任的，应该是自己。我们应该做理性的，懂得责任的游客。而不是事故发生之前胆大包天的，没有任何约束的。我们前段时间刚刚去了西安，看到他们山顶上摄像拍了一张照片，那山上有一块几乎是临空的大石头，有一个女游客几乎是单脚站在上面，然后另一只脚做体操运动员的动作。我的感觉不是美，而是愚蠢。一旦损害发生了，回过去就想谁该对我负责，这不是一个理性的。
[主持人]：你自己都没有对自己安全负责，你为什么要求别人对你关照有加？不管在什么时空当中，对自己负责的应该还是自己本人。另外这位网友提到一个有代表性的问题，游客在旅行当中如果有购物的需求，怎么办？
[嘉宾王玉松]：关于这个问题我想澄清一下，可能社会上对这部法律的误读。可能社会上有的游客说：“这个《旅游法》不让游客购物了。”这实际上是不对的。它实际上针对特殊的旅行社，安排游客去购物。只是不能指定场所和增加收费项目。在这两个“不得”的规定后面还有一个但是，它说：“如果双方协调一致，并且不影响其他游客行程的除外。”也就是说你想购物的话，想通过旅行社帮你提供购物方面的服务，需要的做法是什么？跟旅行社协调，因为旅行社给你安排购物的话，他有些成本的。如果说他愿意为你做这个安排，这是其一。比方说那个地方挺远的，我要安排车子，还要有人带你去。第二点关键的是什么？因为你们是旅游团，比方说你们十个人想购物，而三十个人不想购物。假如你们十个人不想去下一个景点玩的话，你不能影响这三十个人按照原来的计划去游玩。当然关于这样做，旅行社他们也反映，说：“这样我们不太可行，因为一个团几十个人，我们怎么协调？如果每个人协调过来，几乎不可能。”反而可能制造旅游过程中新的矛盾，而且每个团队中每个人的要求也不一样。我个人建议比方说某个地方物产比较丰富，你作为专业人士也知道，你是不是可以留出自由活动的时间去买？第一游客购物的需要也可以满足了，第二你又不会涉及到影响别的游客行程的矛盾。所以说是不是安排自由活动的时间？去满足他们的要求。这样的话又提出来旅行社要重新设计旅游产品，根据《旅游法》的规定要重新调整产品。
[主持人]：包括不同的产品定位更明晰一点，才能够解决这个问题，或者说一定程度上解决这个问题。
[嘉宾王玉松]：我认为现在《旅游法》不能购物了，这是谣言。
[主持人]：现在很多人觉得想买也买不成了，就从我们今天的抽样调查中，有很多网友提到这个问题，“《旅游法》出来之后，一刀切把购物全取消了，是不是也不好呢？”这样的心态在今天节目之前，我也这样想。但听了您说的之后，包括这些所谓的“一刀切”，其实在新《旅游法》根本是不存在的。有一位网友提到了，说在青岛旅游，“我想让导游帮我买点海产品，都吃了“闭门羹”，我们在青岛人生地不熟的，导游不指点，我们怎么买？”上面我们已经说了，要满足两个特点，两个条件，才能够成行。一方面要旅行者理解，导游也多创造一些机会，给旅行者一些意见。11号网友说：“今年国庆是修改《旅游法》的第一个节日，有什么表现？”
[嘉宾王玉松]：我们在前面已经提到了这个问题，就是说价格变化了，现在线路价格更加透明一些，所有该包的费用都在里面了，这是一个。另外一个，我没有经过去核实，但是我也看到有些旅行社反映了收客量变少了。这个一方面跟价格有关系，另外一方面很多人也不愿意扎堆旅行。这个肯定跟新的《旅游法》也有一定的关系。第三个，我特别关注投诉的变化。我发现这一次的投诉，以前都是强制购物、乱收费的投诉。根据目前所发布的有关统计的情况来，这方面的投诉大量减少，因为不指定购物场所了，活动没有了，投诉必然就会减少，甚至就没有了。接下来还有些问题或者做法需要做调整，比方说今后游客出去购物怎么满足？或者有网友说：“《旅游法》不让我们购物。”实际上不是这样，对它里面怎么具体的把握标准还不是特别成熟，所以宁愿采取保守的态度，干脆就不去购物。这是矫枉过正的，你给游客介绍当地的物产完全可以，到了青岛，我给你介绍一下青岛什么地方比较好，什么物产比较好，大家可以适当买一点回去，这有什么错？
[主持人]：你想买就买，不想买就不买。你起到了提醒的义务，没有人会责怪你。
[嘉宾王玉松]：是，关键是看你有没有私心杂念。如果你还是想把他带到拿回扣的地方去，这肯定是行不通。它的目的是为了满足旅游需要，不是说为了导游继续拿非法收入。如果你的态度没有问题，没有问题，你可以告诉他在哪个地方买这个物产比较好，坐什么车过去。完全可以，而且这是提高他们服务质量的一方面。
[主持人]：包括我们推出新《旅游法》或者一些政策法规的时候，都是希望让这个市场更加规范。这个事情其实在服务的心态上产生了问题。另外我发现网友当中还有人给我们提了几个建议，50号网友说：“国庆过去了，建议王主任可以在网上做一个调查，了解新的《旅游法》的出现的问题。”另外一个网友说：“请问专家《旅游法》实施之后，有没有新的问题？”我们也可以发现，很多网友对政策的解读和观望，其实是非常持续性的，长期的。我们说网友当中，受众当中也是有很多的高人提出了很多建设性的意见。还有关于旅游设备方面的问题，有一个网友说了：“现在旅行当中出现的问题，可能是两方面，一方面是旅行社方面，一方面是旅游景点带来的。旅游景点比如说设施陈旧，一些安全设施没做到位。”如果遇到这样的情况，游客该怎么做呢？
[嘉宾王玉松]：旅游设施陈旧，对游客来说，涉及到自身安全的问题，还是要注意一下。第二个咱们网友提的这个问题，实际上还是对公共服务提出了要求，相应的公共设备一定要完善。还有一些景点、景区是一些商家经营的，还是提醒这些商家在这些方面需要多投入一些，然后再更好的改善，然后以吸引更多的游客。
[主持人]：也有网友提到了旅游保险方面的问题，17号网友就问了：“旅游保险是怎么回事？旅游保险究竟分几种？”
[嘉宾王玉松]：保险应该说是我们旅游的保障，或者说化解相应的风险的措施。旅游保险，应该说实践中的保险的类型来看，有一类叫旅行社责任险，它是强制的险。你只要参加旅行社组团的话，法律规定旅行社必须参加这个险。你在行程中发生意外伤害，如果旅行社有过错的，有责任的，这个保险会启动赔偿的。其实我们知道有些时候就是完全一个意外，在这种情况下，可能就不是在责任之内的。像这种情况之下，就有旅游意外险，旅游意外险不是强制性的险种。这个是各个保险公司它推出的产品不一样，那么有不同的类型的。不管怎么样，在旅游意外险作为游客还是值得，第一有投保的意识。第二你投保的时候要了解一下它到底承担哪些风险。因为每个保险有承担的范围的。
[主持人]：可能一开始以为在承保的范围之内的，但是赔偿的时候又发现不在承保的范围之内。
[嘉宾王玉松]：所以说你要了解一下哪些属于承保范围。
[主持人]：也有网友提到了发生纠纷的问题，比如说有网友说：“游客和旅行社发生纠纷，有哪些可以解决的途径？”
[嘉宾王玉松]：我们《旅游法》也做了相应的规定，如果说发生这种纠纷的话，第一是协调，如果大家能协调通，这是效益最高的解决方式。第二他还可以向旅游纠纷处理的机构，旅游投诉处理机构或者其他的相关政府部门申请调解。第三种你可以向法院提请仲裁。所以说实际上我们旅游纠纷，属于消费者跟旅游经营者的这种小额的旅游纠纷，真的到仲裁和诉讼是不太多的。更多是选择协调、调解。我们这次《旅游法》中规定，县级以上的人民政府要建立统一的旅游投诉机构，方便游客集中到一个平台去投诉。因为我们景区或者交通、饭店，都是属于不同的刑事主管部门。所以说这次建立统一的投诉受理机构，我认为这也是很大的亮点。
[主持人]：我们再看一下36号网友提问，“近年来一些铁杆驴友到处走，也出现了人员伤亡的事件。出了事故怎么办？”
[嘉宾王玉松]：关于这种旅游方式，我首先想说的是不是谁都能去做的，一定要有身体素质方面的要求，还有经验方面的要求。所以这个真的不是所有人都适应的，我们现在把背包旅游当作一种比较时髦的活动在传播，但实际上是不太慎重的，因为它真的是比一般的旅游活动风险更大。我想告诫所有的驴友，你们出去的时候先要看自己的身体有没有准备好，你要有相应的设施、装备，我们看到有些驴友团，比方说小到4、5岁，长到40、50多岁，这种驴友团我觉得是一种冒险。还有一些小姑娘穿吊带衫，人字拖，这肯定是对驴友活动的误读。事先要做各种准备，另外你肯定要选择一个比较资深的驴友带队的，这个是一个很重要的保障，所以千万不要盲目地参加。现在驴友不断地出现一些安全的问题，出现了很多讨论，比方说他遇险了，要不要去救？我想这是肯定的，政府肯定要保障公民的安全。如果出了事情，这个驴友是不是该担任一些责任或者费用？我们这次《旅游法》也有涉及，它就是一句话，就是在得到了救援之后，然后对他本人应该承担的费用，他应该承担。我们可能要进一步细化，哪一部分是他应该承担的。不管怎么样，这对我们的驴友是一个提醒，你不能不负责任的出去。有些景区不能去的，你就不该去。
[主持人]：不能说把你救出来之后，你成没事人了。通过我们积累的案例，包括一些调研活动，我们希望后续能够解决这些问题。我们非常感谢您给了我们非常切实有形的节目。由于时间的问题，我们本期节目到这里要结束了，感谢各位网友的关注，也感谢嘉宾的光临，谢谢您。
